Recensioni online, perché sono importanti e come gestirle
Quando si parla di recensioni online, si pensa subito a ristoranti e hotel. In realtà gli utenti sul web possono esprimere il proprio parere e raccontare la propria esperienza su qualsiasi attività e professionista: la possibilità è offerta non solo su portali di settore e su Facebook, ma anche dallo stesso Google. E neanche le officine sono esentate da questo fenomeno sempre più diffuso e tenuto in considerazione prima di un acquisto di qualsiasi tipo. Come gestire quindi le recensioni online e trasformarle in un’opportunità?
Riparasicuro.it, recensioni certificate
Sul portale Riparasicuro.it di KeRete- che elabora le classificazioni professionali degli autoriparatori- i meccanici e i carrozzieri vengono valutati con un rating doppio: ossia con le stelline, proprio come succede per gli hotel, e i pareri degli automobilisti. Il sito dà l’opportunità a chiunque di iscrivere la propria impresa, che così potrà essere trovata e anche recensita, dando un segnale di trasparenza e professionalità. Essere presenti sul web infatti è diventata ormai una condizione imprescindibile per far crescere la propria attività e affrontare la concorrenza. Grazie alla partnership con FAST Officina, agli utenti viene offerta la possibilità di creare gratuitamente una scheda base su Riparasicuro.it e di inviare a tutti i clienti un invito per lasciare una recensione sul portale. In questo modo tutti saranno informati sulle tue peculiarità, sui servizi offerti e avranno testimonianze dirette e soprattutto autentiche e certificate sul tuo lavoro. Quale miglior modo per farsi pubblicità?E se le recensioni online dovessero essere negative?
Può capitare che ci siano stati degli inconvenienti o che il cliente, per una serie di motivi, non sia rimasto soddisfatto e abbia voluto comunicarlo sul web. Anche le recensioni negative possono trasformarsi in un’opportunità: innanzitutto perché così si può intervenire sui servizi offerti o su eventuali lacune per migliorare sempre di più la propria attività. E poi perché, rispondendo in modo adeguato, si darà una visione di professionalità e di attenzione al cliente che rimarrà comunque sulla rete.Basta seguire questi piccoli accorgimenti:
- rispondi subito o comunque nel più breve tempo possibile, in modo gentile, costruttivo e con espressioni positive, dimostrando che stai prendendo in considerazione le parole del cliente;
- gestisci le emozioni negative, evitando che possano prendere il sopravvento, e sottolinea quello che di buono è stato realizzato, impegnandoti comunque a migliorare;
- chiedi scusa e ringrazia per la segnalazione e la comprensione, senza incolpare il cliente;
- se la situazione lo richiede -per esempio il cliente ha ignorato delle direttive scritte o delle informazioni - limitati a farlo presente, dicendo che il problema riscontrato era stato evidenziato sul sito o segnalato, ma che in ogni caso farai del tuo meglio per evitare che succeda di nuovo.